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【零售客户营销场景案例】浇灭客户心火,挖来大额存单

作者:上海同富投资 来源: 日期:2018/5/17 17:15:36 人气:150

 一个烈日炎炎的夏天,客户杨某前来网点,说保单到期,要取钱。客户经理小刘一 看,40万,心里一紧。小刘致电保险公司,一定要本人到公司办理,客户不愿意去,小刘 就以资金安全为由,劝说客户,并开车将客户送到公司。【笔者点评:致良知】

   

   过了两天,客户怒气冲冲来到网点争执,说保险公司给他算了账,收益只有5万元,与 当时购买保险时银行人员说的出入太大,他没有签字。小刘算了一下,如存银行,利息有10 万多元,一下子就少了5万多。小刘解释说他们是代理关系,具体收益要根据保险公司的情 况。客户情绪激动,要找当时的经办人员,要找银行理论,要去告状。这下情况严重了,但 小刘没有慌乱,【笔者点评:不动待机】客气地请客户坐下后,从几个方面加以沟通:

  

1. 现在越有钱的人越要买保险,因为你创造的价值大,保险是为了预防你因故不能工 作时,你的家庭不会受到影响。

2. 你是这五年非常顺利平安,保险赔付没有发生,认为划不来。万一这五年间你出意 外,保险公司是要赔付很大一笔资金的。前几天我们城郊有一人在工地上干活意外死亡, 因该客户以前在我行买了5万元保险,事故发生10天后就获得了保险公司12万元赔付款。

3. 打个比方,买车的人每年都至少要交几千元的保险,很多人的车辆没有发生意外, 这钱也是白交了。客户听到此,情绪慢慢平静下来了。

4. 你购买的保险兼有很大比例的保障赔付,所以它的收益没有银行定期存款高。加之 经过2008年金融危机,保险公司业绩下降,分红就低了。

5.  我们自己也在买这种保险。【笔者点评:勿执一念】 期间客户来去几趟,经过多次交流,客户慢慢从恼怒到平息,再到接受。后又送客户

去签字办手续。在款已到账后,客户最终同意办理大额存单。

行动后总结:

 

1.    对于保险类产品一定要在购买之前就跟客户讲清楚收益风险等情况,客户拥有知情 权,避免以后出现不必要的麻烦。

2.    遇到投诉处理等情况,一定先冷静,然后缓解客户情绪,转移客户关注焦点,化解 客户矛盾,解决客户的问题,服务好客户。

 

【反思环节】:

 

1.   类似这个案例,你过去是如何做的?请写到下面。

2.   通过这个案例你学到了什么?

3.  你的反思是什么?

4.   你准备采取的改进行动是什么?